ทักษะการจัดการ stakeholder ของ PM

(กุญแจสำคัญที่ AI ยังทดแทนมนุษย์ในงาน PM ไม่ได้)

ในยุคที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว หลายคนอาจสงสัยว่า AI จะสามารถทดแทนมนุษย์ในบทบาท Product Manager ได้หรือไม่? คำตอบจากมุมมองของผู้ที่ทำงานในสายนี้จริงๆ คือ “ยังไม่สามารถทดแทนได้ทั้งหมด โดยเฉพาะในด้านทักษะการจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Alignment) ซึ่งเป็นทักษะสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความสัมพันธ์ การเจรจา และการจัดการความขัดแย้ง — สิ่งที่ AI ยังไม่สามารถเลียนแบบได้อย่างสมบูรณ์”

บทความนี้จะพาคุณไปสำรวจความสำคัญของทักษะนี้ ความท้าทาย กลยุทธ์ในการจัดการ และเหตุผลที่มนุษย์ยังคงมีบทบาทที่เหนือกว่า AI ในงานนี้

Stakeholder Alignment คืออะไร? และทำไมถึงสำคัญ?

“Stakeholder Alignment” คือความสามารถในการสร้างความเข้าใจร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในโครงการหรือ product นั้น ไม่ว่าจะเป็นทีมวิศวกรรม การตลาด ฝ่ายกฎหมาย ลูกค้า หรือผู้บริหาร เป็นต้น เพื่อให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกันและยอมรับในทิศทางของงาน

ในองค์กรที่มีพนักงานมากกว่า 10 คน การเมืองในที่ทำงาน (Office Politics) เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะ “ในองค์กรขนาดใหญ่ที่ผลประโยชน์และอำนาจมีความซับซ้อน PM มักอยู่ในตำแหน่งที่รับผิดชอบสูงแต่มีอำนาจจำกัด” จึงต้องพึ่งพาทักษะนี้เพื่อขับเคลื่อนโครงการให้สำเร็จ

การสร้างความเข้าใจร่วมแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก

1. Alignment on Requirements — ความเข้าใจร่วมในความต้องการของโครงการ
2. Alignment on Solution — ความเข้าใจร่วมในวิธีการแก้ปัญหา
3. Alignment on Resources — ความเข้าใจร่วมในทรัพยากรที่จำเป็น

“ทั้งสามด้านนี้ต้องอาศัยการสื่อสารและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ทุกฝ่ายยอมรับและร่วมมือกัน”

ความท้าทายในการจัดการ Stakeholder?

หนึ่งในงานที่ยากที่สุดของ PM คือ “การรวบรวมและจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ (Requirements) จาก Stakeholder หรือท่านๆ ทั้งหลาย” เพราะแต่ละฝ่ายมีเป้าหมายและมุมมองที่แตกต่างกัน ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง (Subject Matter Experts หรือ SMEs หรือบางที่อาจะเรียกว่า CoEs) มักต้องการให้ความต้องการของตนได้รับความสำคัญสูงสุด แต่ชีวิตของ PM จริงๆ ต้องตัดสินใจโดยยึดเป้าหมายรวมของโครงการเป็นหลัก

ตัวอย่างความท้าทาย?

1. การจัดลำดับความสำคัญ — เมื่อแต่ละทีมยื่นความต้องการมาแข่งกัน PM ต้องระบุว่า “ใครคือผู้มีอิทธิพลจริง?” ในองค์กร เพราะบางครั้งอำนาจที่แท้จริงอาจไม่สะท้อนจากตำแหน่งงาน
2. การรักษาสมดุลของอัตตา หรือความีเกียรติ — การปฏิเสธความต้องการของบางฝ่ายโดยไม่ให้รู้สึกถูกละเลย ต้องใช้การสื่อสารที่มีศิลปะ เช่น “ข้อเสนอของคุณมีค่า แต่ในเฟสนี้เราอาจต้องพิจารณาเรื่องอื่นก่อน” (ทักษะ “ปฏิเสธอย่างมีศิลปะ และพูดให้รู้เรื่องจึงสำคัญมากๆ)

เพราะ “ถ้าคุณพยายามเอาใจทุกคน คุณจะไม่สามารถเอาใจใครได้เลย!!!” บทเรียนที่ PM หลายคนโดยเฉพาะในองค์กรใหญ่ต้องพบเจอ “หัวใจคือการตัดสินใจที่ชัดเจนและการสื่อสารอย่างเหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ”

กลยุทธ์ในการจัดการ Stakeholder?

การจัดการ Stakeholder ที่มีความหลากหลายต้องใช้กลยุทธ์ ดังนี้

แยกให้ออก “ปลาใหญ่” หรือ “ปลาเล็ก” — ในองค์กร อำนาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งเสมอไป บางครั้งพนักงานระดับปฏิบัติการที่มีเครือข่ายกว้างอาจมีอิทธิพลมากกว่า ผู้บริหารที่แม้จะใหญ่แต่ไม่ได้ลงรายละเอียด ดังนั้น PM จะต้องสร้างความสัมพันธ์โดยอ่าน Stakeholder ให้ออก

“ปลาใหญ่” หรือ ผู้มีอำนาจตัดสินใจหรือผู้เชี่ยวชาญที่ทุกคนเคารพ

“ปลาเล็ก” หรือ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องแต่ไม่มีอำนาจโดยตรง

ยุทธวิธี 3 ขั้นตอน เพื่อ valid!

1. แจ้งหัวหน้าเค้าล่วงหน้า — บอกหัวหน้าของเค้าว่าจะคุยกับทีมของเขา เพื่อให้รู้สึกมีส่วนร่วม หรือจะมี ceremony Agile อะไรที่อยากให้เข้าร่วม ให้ Business ใกล้ชิดกับ technical แล้วดียังไงก็ว่ากันไป!
2. พูดคุยกับลูกน้อง: รวบรวมข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานจริง ใช้ data หรือ baseline เพื่อช่วยเปิดโลกของเขา ซึ่ง PM ต้องทำงานหนัก ไม่ใข่จะไปชวนเค้าคุย ขอแต่ requirement จากเค้า ไม่งั้นเค้าจะคิดว่าเราก็แค่คนทำตามสั่ง
3. มีรอบ feedback หรือรายงานกลับไปที่หัวหน้าหรือผู้บริหารของเขา — สรุปข้อมูลเพื่อยืนยันและลดความขัดแย้ง (ทำทุกอย่างให้ visible และมีการบันทึกเป็นลาบลักษณ์อักษรเสมอ)

นอกจากนี้ การมี “สติปัญญาทางสังคม” (Social Intellect) เป็นสิ่งจำเป็น เพื่อเข้าใจพลวัตของความสัมพันธ์ ปรับตัวตามบริบท และสร้างความไว้วางใจในระยะยาว

เหตุผลที่ AI ยังไม่สามารถทดแทนมนุษย์?

ถึงแม้ AI จะเก่งในด้านการวิเคราะห์ข้อมูลหรือการจัดการงานที่เป็นระบบ แต่ทักษะการจัดการ Stakeholder ยังคงเป็นจุดแข็งของมนุษย์ เพราะ

การอ่านบริบทและอารมณ์ — AI ไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของอารมณ์ ความสัมพันธ์ หรือบริบททางสังคมได้เท่ามนุษย์

การเจรจาและโน้มน้าว — การสร้างแนวร่วมและโน้มน้าวให้ทุกฝ่ายเห็นพ้องต้องกันต้องอาศัยสัญชาตญาณและประสบการณ์ ซึ่ง AI ยังขาด (บางทีมนุษย์ไม่ได้ต้องการความถูกต้องเสมอ แต่ต้องผสม “ถูกต้อง” กับ “ถูกใจ” ให้ “ถูกการณ์ และกาละเทศะ”

การจัดการความขัดแย้ง — การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ต้องการความยืดหยุ่นและการปรับตัวตามสถานการณ์ — สิ่งที่ AI ยังทำได้ไม่ดี

ทักษะที่ทำให้มนุษย์เหนือกว่า AI?

ในยุคที่ AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและวางแผนงานได้ การแข่งขันด้วยทักษะการจัดการความสัมพันธ์ยังคงเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์โดดเด่น ผู้ที่เก่งในด้าน Stakeholder Alignment จะสามารถนำพาโครงการไปสู่ความสำเร็จได้ แม้ต้องเผชิญกับความซับซ้อนของการเมืองในองค์กร

ดังนั้น แทนที่จะกลัวว่า AI จะมาแทนที่ เราควรพัฒนาทักษะนี้ให้แข็งแกร่ง เพื่อก้าวนำในโลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

“การจัดการผลิตภัณฑ์ไม่ใช่แค่การสร้างฟีเจอร์ แต่เป็นศิลปะของการทำให้ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน”

#วันละเรื่องสองเรื่อง