การเมืองที่ซ่อนอยู่ในงานบริหารผลิตภัณฑ์ — ทำไมไอเดียที่ดีที่สุดไม่ชนะ?
(The Politics of Product Management)
ในโลกธุรกิจที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน งานบริหารผลิตภัณฑ์ (Product Management) มักถูกมองว่าเป็นจุดตัดระหว่าง “ธุรกิจ x เทคโนโลยี x ประสบการณ์ผู้ใช้” โดย Product Manager มีหน้าที่สร้างแผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยอิงจากข้อมูลการวิจัยผู้ใช้ แนวโน้มตลาด ข้อมูลเชิงลึก และเสียงจากลูกค้า เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง แผนการพัฒนาเหล่านี้มักถูกกำหนดโดย “การเมืองภายในองค์กร” เช่น ความชอบของผู้บริหาร ความพอใจของ user ผู้คุม KPI หรืองบประมาณ หรือผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มากกว่า “ความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้” รายงานจาก McKinsey ปี 2023 ระบุว่า “58% ของการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ถูกอิทธิพลจากความชอบของผู้บริหารระดับสูงมากกว่าการวิจัยผู้ใช้”
คำถามสำคัญจึงเกิดขึ้น? — “ทำไมไอเดียที่ดีที่สุดถึงมักถูกมองข้าม เพื่อให้ความสำคัญกับโครงการที่อาจไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้ปลายทาง?”
บทความนี้จะพาคุณไปสำรวจแรงผลักดันทางการเมืองที่ซ่อนอยู่ในงานบริหารผลิตภัณฑ์ และวิธีที่มันส่งผลต่อการตัดสินใจ — ซึ่งมักนำไปสู่การเสียสละนวัตกรรมและความพึงพอใจของผู้ใช้
1. ผลกระทบของ HiPPO — เมื่ออำนาจเหนือกว่าข้อมูล
ปรากฏการณ์ที่เรียกว่า HiPPO Effect (Highest Paid Person’s Opinion) เกิดขึ้นเมื่อความเห็นของผู้มีอำนาจสูงสุดในองค์กร หรือคนเสียงใหญ่ที่เกี่ยวข้องมีน้ำหนักมากกว่าข้อมูลหรือข้อเท็จจริง
ตัวอย่างเช่น PM คนหนึ่งเสนอการออกแบบใหม่สำหรับแอปพลิเคชัน โดยมีข้อมูลสนับสนุนจากผู้ใช้ที่ระบุว่าอินเทอร์เฟซเดิมใช้งานยาก แต่ผู้บริหารระดับสูงกลับปฏิเสธข้อเสนอนี้เพียงเพราะ “รู้สึก” ว่าไม่จำเป็น ส่งผลให้ปัญหาคงอยู่ และลูกค้าหลายรายเลิกใช้บริการ
จากการสำรวจของ Harvard Business Review ปี 2023 พบว่า “60% ของ PM ระบุว่าความชอบของผู้บริหารมีอิทธิพลมากกว่าการวิจัยผู้ใช้” สถานการณ์นี้สะท้อนให้เห็นว่า อำนาจในองค์กรมักเข้ามาครอบงำ แม้ว่าจะมีหลักฐานชัดเจนว่าแนวทางใดดีกว่าก็ตาม
2. โรงงานผลิตฟีเจอร์ — เน้นปริมาณมากกว่าคุณภาพ
บางองค์กรกลายเป็น “โรงงานผลิตฟีเจอร์” (Feature Factories) ที่มุ่งเน้นการออกฟีเจอร์ใหม่ๆ โดยไม่สนใจความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้
ตัวอย่างเช่น Product team อาจแนะนำให้ปรับปรุงกระบวนการต้อนรับผู้ใช้ใหม่เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ แต่ผู้บริหารกลับสั่งให้พัฒนาฟีเจอร์ใหม่จำนวนมากเพื่อสร้างภาพลักษณ์ว่าบริษัท “ก้าวหน้า” ผลลัพธ์คือ ฟีเจอร์ส่วนใหญ่ไม่ถูกใช้งาน และปัญหาหลักยังไม่ได้รับการแก้ไข
ข้อมูลจาก Pendo ปี 2022 เผยว่า “บริษัทซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่เสียทรัพยากรไปกับการสร้างฟีเจอร์ที่ไม่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า” การมุ่งเน้นที่ปริมาณมากกว่าคุณค่านี้ ทำให้ทรัพยากรถูกใช้ไปอย่างสูญเปล่า และโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีความหมายถูกละเลย
3. การต่อสู้ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย — ความขัดแย้งในองค์กร
ในองค์กรที่มีหลายทีม เช่น ทีมวิศวกรรม การขาย และการตลาด ความขัดแย้งระหว่างเป้าหมายของแต่ละฝ่ายมักเกิดขึ้น
ตัวอย่างเช่น ทีมวิศวกรรมอาจต้องการใช้เทคโนโลยีใหม่ ทีมขายอาจต้องการฟีเจอร์ที่ช่วยปิดดีล และทีมการตลาดอาจเน้นที่การออกแบบเพื่อสร้างแบรนด์ ความไม่ลงรอยนี้ทำให้แผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์กลายเป็นสนามรบ และผลลัพธ์ที่ได้คือผลิตภัณฑ์ที่ขาดความสอดคล้อง
จากการสำรวจของ Productboard ปี 2021 พบว่า “72% ของผู้จัดการผลิตภัณฑ์เผชิญปัญหาในการจัดการความต้องการที่ขัดแย้งกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” หากขาดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ผลิตภัณฑ์อาจล้มเหลวทั้งในแง่การใช้งานและเป้าหมายทางธุรกิจ
4. การตามกระแส — แทนที่จะแก้ปัญหา
- บางครั้ง องค์กรตัดสินใจลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ เพียงเพราะเป็น “กระแส” (เช่น AI Hype ในปัจจุบัน เป็นต้น) โดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้า
- ตัวอย่างเช่น บริษัทหนึ่งอาจทุ่มงบประมาณมหาศาลเพื่อพัฒนา ChatBot แม้ว่าลูกค้าจะระบุว่าต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์มากกว่า ผลที่ตามมาคือ ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง และทรัพยากรถูกใช้ไปโดยไม่เกิดประโยชน์
- รายงานจาก Gartner ปี 2023 ระบุว่า “65% ของ New product development มักถูกขับเคลื่อนด้วยกระแสมากกว่าความต้องการของลูกค้า” การตัดสินใจเช่นนี้สะท้อนถึงการขาดการประเมินที่รอบคอบ และอาจนำไปสู่ความล้มเหลวในระยะยาว
5. วิธีที่ Product Manager สามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ
การเมืองในองค์กรอาจเป็นอุปสรรค แต่ PM สามารถใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อผลักดันไอเดียที่ดีที่สุด เช่น
- ใช้ข้อมูลเป็นเครื่องมือ — นำเสนอข้อเสนอพร้อมตัวเลขและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ เพื่อโน้มน้าวผู้บริหาร
- เชื่อมโยงกับเป้าหมายธุรกิจ — แสดงให้เห็นว่าไอเดียของคุณสนับสนุนเป้าหมายหลัก เช่น การเติบโตของรายได้หรือความได้เปรียบในการแข่งขัน
- สร้างพันธมิตรในทีมอื่น — ความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมวิศวกรรม การตลาด และการขาย จะช่วยเพิ่มน้ำหนักให้ข้อเสนอของคุณ
- หาผู้สนับสนุนระดับสูง — การมีผู้บริหารที่เห็นด้วยจะช่วยปกป้องไอเดียจากแรงต้าน
- เลือกต่อสู้อย่างชาญฉลาด — เช่น ทุ่มเทพลังไปกับโครงการที่มีผลกระทบสูง และหลีกเลี่ยงการเสียเวลาในเรื่องเล็กน้อย
สร้างศิลปะแห่งการมีอิทธิพล!
ไอเดียที่ดีที่สุดไม่ใช่สิ่งที่จะชนะโดยอัตโนมัติใน Product management แต่ PM ที่เข้าใจการเมืองในองค์กรและรู้วิธีใช้ข้อมูลและอิทธิพลอย่างชาญฉลาด จะสามารถผลักดันนวัตกรรมที่มีความหมายได้สำเร็จ
การตัดสินใจที่ถูกครอบงำโดย HiPPO, การเป็นโรงงานฟีเจอร์, ความขัดแย้งระหว่างทีม หรือการตามกระแส อาจทำให้แผนงานหลุดออกนอกเส้นทาง แต่ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถนำพาองค์กรไปสู่สิ่งที่สำคัญจริงๆ
หัวใจของงานบริหารผลิตภัณฑ์ไม่ใช่แค่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แต่คือ “การเชี่ยวชาญในศิลปะแห่งการมีอิทธิพล”
“ในสนามการเมืองขององค์กร ข้อมูลคืออาวุธ ความสัมพันธ์คือเกราะ และวิสัยทัศน์คือเข็มทิศ”
#วันละเรื่องสองเรื่อง
